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基于患者期望与感知的医疗服务质量评价与改进研究

The Research on Evaluation and Improvement of Hospital Service Quality

作者: 专业:社会医学与卫生事业管理 导师:翟理祥 年度:2015 学位:硕士  院校: 广州中医药大学

Keywords

Medical Service Quality, SERVQUAL Scale, Assessment of medical Service Quality

        目的:通过对医疗服务质量评价的文献和理论研究,结合SERVQUAL评价方法,以理论模型为基础,改进SERVQUAL量表,形成一套适合医院医疗服务质量的预期与实际感知问卷;在对医院的患者预期与实际感受的实证测评的基础上,研究医院医疗服务质量的现状并探讨提出改进医院服务质量的对策。方法:采用文献分析法、深入访谈法、问卷调查法,以广东省中医院医疗服务质量为研究对象,从患者预期和感知服务质量的概念出发,改良SERVQUAL量表,形成6个维度共23个条目的患者期望问卷及患者感知问卷;从这6个维度对医院的医疗服务质量进行评价,测量患者预期与感知之间的差距,评价医院医疗服务质量的现状,并通过差距分析医院存在的问题及原因。结果:改良后的问卷具有良好的信度和效度,患者对于该医院的医疗服务质量期望大于实际感知,存在差距,医疗服务质量得分-0.45分;患者的年龄、教育水平、常住地及收入水平对其评价医疗服务质量的影响具有统计学意义;医务人员询问病情的详细程度、诊断结果的明确性、投诉处理及等候时间方面是医院需要首先考虑改进的方面。结论:从顾客感知服务质量的概念出发,努力缩小认知差距,改进医疗服务过程中给患者造成不便的环节,同时增强医务人员的主动服务意识,提高患者对医疗服务质量的实际体验的评价。
    ObjectiveThrough literature and theoretical research on the evaluation of the quality of medical services, combined SERVQUAL evaluation method to the theoretical model, to improve SERVQUAL scale and form a medical service quality expectations and actual experience questionnaire; In the evaluation of patients expected and actual experience, to research status of the quality of medical services in hospitals research status, and explore to propose a solution to improve the quality of hospital services.MethodsLiterature analysis, in-depth interviews, questionnaires, to the Guangdong Provincial Hospital of Traditional Chinese Medical Service Quality for the study, patients from the concept of expectations and perceived quality of service, to improve SERVQUAL scale, form a six dimensions of a total of 23 items expected questionnaire and patient awareness questionnaire; From the six dimensions of hospital medical service quality evaluation and measure the gap between expectation and perception of patients, evaluating the present situation of the hospital medical service quality, and through the gap analysis existing problems and causes of hospital. ResultsThe modified questionnaire has good reliability and validity, the patient to the hospital medical service quality expectations is greater than the actual perception. There is a gap, the medical service quality scored 0.45 points; Patient’s age, education level, local and income level for the evaluation of the influence of the medical service quality have statistical significance; Medical staff to ask a detailed condition, the clarity of the diagnosis, complaint handling and waiting time are hospital first need to consider the improvement.ConclusionStarting from the concept of customer perceived service quality, service quality gap model for the analysis and research on medical service quality, can help us understand the expectations and the actual feeling of patients for medical service quality.
        

基于患者期望与感知的医疗服务质量评价与改进研究

摘要3-4
Abstract4-5
第1章 绪论8-16
    1.1 研究背景8
    1.2 国内外研究现状8-13
        1.2.1 国外研究现状8-11
        1.2.2 国内研究概况11-12
        1.2.3 发展趋势12-13
    1.3 研究目的和意义13
        1.3.1 研究目的13
        1.3.2 研究意义13
    1.4 研究内容和创新点13
        1.4.1 研究内容13
        1.4.2 创新点13
    1.5 研究方法13-15
        1.5.1 文献法13-14
        1.5.2 专家及患者访谈法14
        1.5.3 现场调查法14-15
        1.5.4 统计分析方法15
    1.6 技术路线图15-16
第2章 医疗服务质量评价指标体系及问卷的形成16-24
    2.1 SERVQUAL量表的改良与评价指标的确定16
    2.2 问卷预调查与检验16-20
        2.2.1 调查对象16
        2.2.2 预调查情况16-17
        2.2.3 预调查问卷数据的独立样本t检验17-19
        2.2.4 预调查数据CITC分析19-20
    2.3 正式问卷形成20-23
        2.3.1 问卷的信度分析20-21
        2.3.2 问卷的效度分析21-23
    2.4 小结23-24
        2.4.1 SERVQUAL评价的作用与意义23
        2.4.2 医疗服务质量评价体系的改进23-24
第3章 基于患者期望与感知的医疗服务质量评价问卷的结果24-36
    3.1 患者基本情况24-25
    3.2 医疗服务质量评价现状研究25-29
        3.2.1 医疗服务质量预期现状分析25
        3.2.2 医疗服务质量实际感知现状分析25-29
    3.3 人口统计变量的差异性分析29-33
        3.3.1 性别因素的差异性分析29-30
        3.3.2 年龄因素的差异性分析30
        3.3.3 常住地因素的差异性分析30-31
        3.3.4 教育水平因素的差异性分析31-33
        3.3.5 收入水平因素的差异分析33
    3.4 医疗服务质量预期与实际感知差距分析33-36
第4章 讨论与建议36-39
    4.1 患者对医院的医务人员技术水平的期望值较高36
    4.2 患者对医疗服务过程的响应性评价不高36
    4.3 患者基本情况对医疗服务质量评价的影响36-37
        4.3.1 年轻患者对于医疗服务质量的认识较为理想化36
        4.3.2 外地患者对于有形性期望不高,缺乏人文关怀容易导致其不满意36-37
        4.3.3 教育水平越高的患者期望值越高37
    4.4 医疗服务质量预期与实际感知差距分析37
    4.5 建议37-39
        4.5.1 努力缩小认知差距37
        4.5.2 提高实际感知评价37-38
        4.5.3 增加医务人员的服务意识,畅通投诉渠道38
        4.5.4 推动全员参与38-39
5 结语39-40
    5.1 本课题研究成果39
    5.2 研究存在的不足39-40
参考文献40-42
附录42-60
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